Sterne im deutschen Hotelgewerbe

Im Januar hat in Berlin das lange erwartete erste Waldorf Astoria Deutschlands eröffnet - fünf Sterne hat das neue Luxushotel. Und wenn bereits im Vorfeld über den anstehenden 150. Geburtstag des Kölner "Excelsior Hotel Ernst" berichtet wird, fehlt ebenfalls nie der Hinweis, dass es sich um eine 5-Sterne-Unterkunft handelt, eine altehrwürdige noch dazu. Doch was bedeuten die Sterne eigentlich? Wer darf sie für sich beanspruchen und vor allem: Was darf der Gast hier erwarten?

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Tatsächlich geben die Sterne Aufschluss darüber, was das Hotel zu bieten hat. Denn der deutsche Hotel- und Gaststättenverband DEHOGA, in dessen Auftrag die Bewertung vergeben wird, hat exakte Kriterien geschaffen. Sind diese nicht erfüllt, fällt die Sterne-Klassifizierung entsprechend niedriger aus. Möglich ist dabei die Einordnung zwischen einem Stern für eine Unterkunft für einfache Ansprüche bis zu fünf Sternen für Unterkünfte, die höchsten Ansprüchen genügen.

Die Sterne

Um Missverständnissen vorzubeugen: Die Sterne sagen noch nichts darüber aus, ob man sich im jeweiligen Haus auch wirklich wohlfühlt. Denn oftmals mag ein offenes Lächeln an der Rezeption entscheidender sein als ihre Betriebszeiten. Doch genau diese Zeiten fließen in die Sternebewertung ein, das Lächeln lässt sich dagegen kaum in Sternen "objektivieren".

Hinzu kommt, dass die Bewertung des Hotels - basierend auf einem vom Hotelier ausgefüllten Erhebungsbogen sowie den entsprechenden Kontrollen und Nachkontrollen - nicht unbedingt auf jedes einzelne Zimmer und jede einzelne Dienstleistung zutreffen muss. So gibt es immer wieder Beschwerden, dass gerade die sehr günstig vergebenen Zimmer in eigentlich exklusiven Hotels nicht den erwarteten Standards entsprechen - und man in einem einfacheren Hotel zum selben Preis vielleicht besser aufgehoben gewesen wäre.

Die Klassifizierung

Insgesamt gibt es in Deutschland rund 8.000 Hotels, die eine Klassifizierung besitzen. Der Gast kann diese Häuser meist gut an dem kleinen Messingschild neben der Eingangstür erkennen, auf dem die Sterne mit berechtigtem Stolz ausgewiesen werden. Trotz der stattlichen Anzahl der klassifizierten Betriebe heißt dies aber auch: Rund 10.000 Unterkünfte in Deutschland existieren ohne Stern und offizielle Einordnung. Das bedeutet nicht, dass sie beim Test durchgefallen wären. Denn die Teilnahme an dem Programm ist freiwillig. Trotz aller Vorteile hat schon so mancher Hotelier bewusst auf Sterne verzichtet. Er fürchtet, dass Gäste ausbleiben könnten, da sie das vermeintlich noblere Ambiente scheuen.

Worin aber liegen nun die Unterschiede zwischen den Sterne-Kategorien? Grundsätzlich gelten, sterneübergreifend, sechs Bewertungskategorien als maßgeblich: das Raumangebot, die Einrichtung, der Service, das Freizeitangebot und dessen Gestaltung sowie die Tagungsmöglichkeiten. Aus den Mindestkriterien lässt sich für den Gast der zu erwartende Standard des Hauses ablesen:

Ein Stern/Tourist - Unterkunft für einfache Ansprüche

Auch bei einem 1-Sterne-Haus verfügen alle Zimmer über ein WC sowie über ein Bad beziehungsweise eine Dusche. Die Einrichtung schließt einen Stuhl und einen Tisch ein - auch ein Farbfernseher mit Fernbedienung muss auf jedem Zimmer vorhanden sein. Die tägliche Reinigung der Räume ist selbstverständlich.

Der Gast darf erwarten, dass er im Haus Zugang zu einem Telefon erhält, am Empfang ein Telefax verfügbar ist und auch die Möglichkeit besteht, persönliche Sachen zu deponieren. Für die Verpflegung wird zumindest in bescheidenem Maße gesorgt, was ein Frühstücksangebot und Getränke im Haus einschließt.

Zwei Sterne/Standard - Unterkunft für mittlere Ansprüche

Die jeweils höhere Sternebewertung schließt alle Kriterien der niedrigeren Kategorie ein, sattelt aber noch einmal auf. So darf der Gast bei zwei Sternen davon ausgehen, dass er an seinem Bett ein Leselicht vorfindet und dass er im Bad die meisten Wasch-Utensilien vorfindet: Duschgel und Badetücher gehören zum Standard, ebenso wie Möglichkeiten zur Ablage der Wäsche.

Wer nicht genug Bargeld mit sich führt, kann in 2-Sterne-Häusern mit der Karte bezahlen.

Drei Sterne/Komfort - Unterkunft für gehobene Ansprüche

Die Liste der Minimumkriterien wird nun schon wesentlich länger, der Hotelbetrieb damit für den Hotelier auch personalintensiver und der Aufenthalt für den Gast entsprechend teurer. So ist nicht nur eine mindestens 14 Stunden besetzte Rezeption vorhanden, sondern diese ist auch von zweisprachigen Mitarbeitern besetzt - im üblichen Fall mit Kenntnissen in Englisch als zweiter Sprache. Wer warten muss, kann es sich in der obligatorischen Sitzgruppe gemütlich machen.

Auf den Zimmern befinden sich Getränke sowie ein Telefon, ein Ankleidespiegel und eine Kofferablage. Im separat beheizbaren Bad befindet sich ein Haartrockner. Auch die notwendigen Utensilien zum Schuhputzen oder für kleinere Näharbeiten sind verfügbar, ein zusätzliches Kopfkissen oder eine weitere Decke wird auf Nachfrage vom Hotel zur Verfügung gestellt.

Wer keinen Internetanschluss im Zimmer vorfindet, sollte zumindest in den öffentlichen Bereichen fündig werden.

Vier Sterne/First Class - Unterkunft für hohe Ansprüche

Die Rezeption ist jetzt mindestens 18 Stunden am Tag besetzt und rund um die Uhr erreichbar. In der Lobby kann man es sich nicht nur in der Sitzgruppe, sondern bei Bedarf auch an der Bar gemütlich machen. Auch auf dem Zimmer wartet zusätzlich eine Minibar oder es werden 24 Stunden am Tag Getränke serviert. Für das leibliche Wohl sorgt ein À-la-carte-Restaurant im Haus.

Das Zimmer an sich bietet eine gemütliche Ausstattung, wobei neben dem Schreibtisch auch ein Sessel oder eine Couch mit Beistelltisch genutzt werden können.

Die Einrichtung im Bad lässt kaum noch Wünsche offen. Neben den Kosmetikartikeln gibt es einen Bademantel, Hausschuhe können angefragt werden. Gab es in den niedrigeren Kategorien eventuell noch Platzprobleme, sollte es nun nicht mehr an Ablagen mangeln. Auch der große Kosmetikspiegel ist Sternenpflicht.

Fünf Sterne/Luxus - Unterkunft für höchste Ansprüche

Willkommen in der Welt des Luxus'. Die mehrsprachigen Mitarbeiter an der Rezeption sind rund um die Uhr für sie da, ein Concierge beantwortet gern ihre Fragen und erfüllt ihre Wünsche. Hotelpagen sind Ihnen beim Gepäck oder mit anderen Handreichungen behilflich.

Wer sich verabredet hat, findet in der großzügigen Empfangshalle erste Gelegenheit für ein Treffen. An den Sitzen werden Getränke und kleine Snacks serviert. Auch auf dem Zimmer gehen die Getränke nicht aus: Ist die Minibar geleert, kann rund um die Uhr Nachschub geordert werden.

Ohnehin geht es im Zimmer wohnlich zu. Frische Blumen oder ein kleines Präsent erwarten den Gast bei seiner Ankunft. Auf dem Bett stapeln sich die Kissen, Wertgegenstände können im Zimmersafe sicher verwahrt werden. Das Bügeln und Schuhputzen übernimmt der Hotelservice, auf Wunsch innerhalb einer Stunde.

Wer abends "heimkehrt" findet das Bett vorbereitet für die Nacht. Die Kissen wurden aufgeschüttelt, die Bettdecke liegt so, dass man direkt darunter schlüpfen kann. Dieser sogenannte "Turn-down-Service" sorgt dafür, dass der Gast es behaglich hat. Oft wird zusätzlich auch ein Morgenmantel bereitgelegt.